Отзыв на Casablanca 4

Отдыхала не я сама, только что туда уехали мои родственники - дочь 9 лет, папа и мама (пенсионеры), сестра и племянник.
Прибыли в отель они 21 июня (вчера), около 16 часов, а разместили их в номерах......ровно через сутки!
Я весь вчерашний и сегодняшний день на нервах - деньги на телефонах у них позаканчивались, аккумуляторы разрядились, поселили их в какой-то соседний отель, при этом вещи остались где-то в другом месте.
Весь сегодняшний день они мыкались на рецепшен, умоляя о заселении.
Сестра пишет. что одна из администраторов посоветовала им остаться в соседнем отеле, а в этот ходить кушать.
На что сестра резонно заметила, что бронировали мы номера в апреле месяце.
Мотивировали ситуацию тем, что нет свободных номеров.
При этом отель забит немцами, русских почти нет.
Принимающая сторона - Альфа-сервис, представитель даже не явился в отель для решения проблемы.
Вчера моим родным пообещали в качестве компенсации разместить их в "шикарных апартаментах", сегодня же сделали вид, что об этом разговора не было.
Я сама постоянно езжу в разные отели, в Болгарии тоже в прошлом году была, в другом отеле, никогда со мной такого не случалось.
Максимум, сколько мы ждали заселения - часа три, в пресловутом Египте . где нет якобы никакого сервиса.
Как поступать в такой ситуации?
Составлять претензию?